Troca de produtos: quais são os meus direitos?

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A publicação da vez aborda um assunto que, assim como os demais já discutidos, também gera muitas dúvidas nos consumidores: o direito à troca de produtos viciados (com problema). O Código de Defesa do Consumidor (CDC) destina uma seção específica para tratar dos direitos relacionados aos problemas dos produtos e serviços e é rigoroso nas sanções aplicadas aos fornecedores em caso de descumprimento. Cumpre salientar, no entanto, que o direito à troca é apenas uma das alternativas que tem o cliente quando o produto adquirido apresenta algum vício que não é solucionado em até 30 dias, conforme inteligência do art. 18 do CDC.

Dessa forma, toda vez que um produto de consumo, durável ou não durável, apresentar algum vício de qualidade ou quantidade, que o torne impróprio ou inadequado ao consumo, ou que deixe de funcionar corretamente, de acordo com o prometido no anúncio e nas suas especificações, o consumidor deverá notificar o fornecedor, que tem o prazo legal máximo de 30 dias para resolver o problema. Logo, toda vez que você notar que aquele produto que você comprou não está funcionando da forma esperada, não hesite em notificar o vendedor, pois isso pode ser determinante para o sucesso da sua reclamação em razão da possibilidade de decadência do direito.

Vale ressaltar que, pelo fato de ser norma de ordem pública e interesse social, após o prazo de 30 dias o direito passa a incidir em favor do cliente independentemente de sua vontade ou decisão judicial, obrigando o fornecedor a cumpri-la de imediatamente. Isso porque, as normas do CDC têm caráter de comando ou proibição, de natureza cogente, e objetivam preservar a segurança jurídica, além de serem inderrogáveis, pois como lei de função social, o CDC nasceu com o intuito de transformar a realidade social e de harmonizar as relações consumeristas.

Assim, passado o prazo de 30 dias, o consumidor poderá exigir alternativamente e à sua livre escolha:

  • A substituição do produto defeituoso por outro da mesma espécie em perfeitas condições;
  • A restituição imediata da quantia paga atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou
  • O abatimento proporcional ao preço.

Vale ressaltar que, dentro do contexto de desigualdade entre as partes, a lei conferiu ao cliente – parte mais frágil da relação – o direito de exigir opção que melhor lhe atenda, não podendo o fornecedor impor condições ou interferir na decisão do consumidor.

Percebe-se, portanto, que dentre as três opções permitidas pela lei, o consumidor poderá escolher aquela que lhe for mais conveniente, podendo substituir o produto defeituoso por outro, pedir a devolução do valor pago na aquisição do item ou, como última opção, negociar com fornecedor um desconto em razão do problema, o que certamente diminuiu o valor comercial do produto, sendo justo que lhe seja concedido um abatimento. Nessas situações, é indicado que o consumidor faça uma avaliação criteriosa, já que cada problema afeta a esfera individual de maneira muito particular, de forma que somente o próprio cliente é capaz de decidir qual a melhor escolha a fazer.

Troca na própria loja

E quando o produto comprado deixa de funcionar logo após o cliente chegar em casa, mesmo após o teste do produto na loja? Nesses casos, embora as empresas venham adotando o prazo de três a sete dias para troca na própria loja, prazo geralmente informado com carimbo na nota fiscal, cumpre salientar que não há no CDC norma que confira ao consumidor um direito potestativo de ter o produto trocado antes do prazo legal de 30 dias. A troca imediata do produto viciado, portanto, embora prática sempre recomendável, não é imposta ao fornecedor.

Também é importante ficar atento aos prazos para a reclamação junto ao fornecedor, sob pena de decadência do direito. A lei estabeleceu uma regra que está ligada ao tipo de vício no produto, se aparente ou de fácil constatação, ou vício oculto, aquele não perceptível de imediato. Dessa forma, determinou-se que para os vícios aparentes ou de fácil constatação o direito caduca em 30 dias, quando o produto é não durável, e 90 dias para os produtos duráveis, contados sempre a partir da efetiva entrega do produto ou do término da execução dos serviços. Já quando o vício é oculto, os prazos decadenciais são os mesmos, porém começam a fruir somente após a constatação, ou seja, a partir do momento em que o consumidor descobrir o problema.

Troca de presentes

Importante também citar a troca por mera liberalidade, que embora não prevista em lei, é muito comum no comércio brasileiro. Essa modalidade de troca é uma faculdade do lojista, que permite a troca quando não há problema no produto, geralmente para presentear, visando estimular o comércio e favorecer a troca de presentes em datas comemorativas, como Natal, dias dos namorados, dia dos pais pais e mães. No entanto, apesar de não estar prevista em lei, a troca quando prometida pelo lojista no momento da venda passa a integrar o contrato, vinculando-o ao seu cumprimento sob pena de incorrer em crime contra o consumidor previsto do art. 66 do CDC.

Direito de arrependimento

Por fim, vale mencionar o exercício do direito de arrependimento, que em alguns casos pode implicar troca do produto, já que o cliente pode desistir do produto inicialmente adquirido e comprar outro do seu interesse. Lembrando que tal garantia contratual se aplica somente aos produtos ou serviços adquiridos ou contratados fora do estabelecimento comercial, por telefone, internet ou em domicílio. Em todos os casos, fique atento às condições do contrato e guarde todos os comprovantes de compra, pois eles podem ser necessários num eventual ajuizamento de ação judicial. Até a próxima!

 

Roubo ou furto no estacionamento: quem é o responsável?

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“A empresa não se responsabiliza por danos e/ou objetos deixados no interior do veículo”. Muito comum em estacionamentos de shopping, supermercados, academias e restaurantes, avisos dessa natureza geram muitas dúvidas no consumidor. Mas afinal, até onde vai a responsabilidade do estabelecimento comercial em indenizar os prejuízos sofridos pelo cliente?

No texto de hoje vamos abordar, de forma sucinta, esse tema, a fim de esclarecer definitivamente as controvérsias em torno do assunto e orientá-lo como proceder caso vivencie algo parecido. A discussão sobre a responsabilidade dos estabelecimentos sobre os veículos guardados em seus respectivos estacionamentos sempre gerou muita polêmica até que o STJ editou a súmula 130, em 1994, atribuindo às empresas o dever de indenizar o cliente em caso de dano ou furto.

Súmula 130, STJ: A empresa responde, perante o cliente, pela reparação de dano ou furto de veículo ocorridos em seu estacionamento.

No entanto, ao longo do tempo, foram surgindo novas teses jurídicas – certamente patrocinadas pelas grandes empresas –, que visavam afastar a responsabilidade dos estabelecimentos comerciais em alguns casos. Uma das teses, defendia que a referida súmula não deveria ser aplicada aos estacionamentos gratuitos. Sustentavam as empresas que, pelo fato de não cobrarem pelo serviço, não poderiam ser responsabilizadas pelos danos, o que foi rejeitado pelo STJ.

O entendimento firmado pela Corte, porém, foi de que a empresa responde sim pela reparação de dano ou furto de veículo ocorridos em seu estacionamento, sendo irrelevante a gratuidade, a falta de vigilância ou de controle de entrada e saída de veículos. Isso porque, o contrato de depósito para guarda do veículo se materializa, ainda que de forma tácita, quando o estabelecimento oferece estacionamento como atrativo para sua clientela – e se propõe a guardá-lo –, auferindo proveito econômico dessa relação, decorrendo daí o dever de indenizar.

Uma recente decisão da 3ª Turma do STJ, no entanto, apontou para uma sutil mudança nesse entendimento, até então pacificado. Para os ministros da 3ª Turma, não se pode responsabilizar um estabelecimento comercial de forma aleatória, apenas pelo porte ou pelo destaque da empresa no mercado, mas sim por critérios reais relativos ao amplo contexto do negócio.

Nesse sentido, assinalaram que a responsabilidade objetiva diz respeito somente aos estacionamentos de shopping centers e supermercados, onde a oferta de numerosa quantidade de vagas não é apenas um fator de atração de clientes, mas sim um elemento essencial de viabilidade da atividade empresarial exercida. Nesses casos, fica mantida a responsabilidade independentemente de demonstração de culpa pelo cliente, bastando a comprovação do dano e o nexo de causalidade.

Por outro lado, caso o fato ocorra em um estabelecimento não enquadrado na categoria de shopping ou supermercado, a responsabilidade deverá ser verificada caso a caso. Nessas situações, caberá ao cliente a demonstração de que o conjunto das circunstâncias concretas do estabelecimento e do estacionamento eram aptas a gerar uma razoável expectativa de proteção do seu veículo, sendo também irrelevante se o ato praticado por terceiro é classificado como dano, furto ou roubo. Nesses casos, haverá a obrigação de indenizar do mantenedor do estacionamento porque não entregou a segurança aparentemente prometida ao cliente.

Portanto, para se configurar a responsabilidade dos estabelecimentos não enquadrados como shopping ou supermercados, deverão ser verificados os seguintes aspectos circunstanciais: (1) pagamento direto pelo uso do estacionamento; (2) natureza da atividade empresarial exercida; (3) o porte do estacionamento comercial; (4) o nível de acesso ao estacionamento – se exclusivo ou não para os clientes; (5) controle de acesso por meio de cancelas com entrega de tickets; (6) aparatos físicos de segurança na área de estacionamento, tais como: muro, cerca, grade, guarita, sistema de vídeo e vigilância; (7) presença de guardas ou vigilantes no local e o nível de iluminação.

Em todo caso, a orientação é sempre guardar consigo os comprovantes de entrada no estacionamento e reportar à administração do local qualquer incidente imediatamente. Outra medida de cautela é também registrar em fotos o estado geral do veículo, sobretudo se ele tiver acessórios adicionais, como rodas esportivas e som automotivo, como forma de possibilitar uma justa indenização em caso de possível sinistro. Muitos estabelecimentos já tem adotado uma postura ética de resolver administrativamente essas ocorrência, mas alguns ainda preferem levar para a esfera judicial o litígio. Caso esteja passando por um problema dessa natureza, procure um advogado.

Divergência no preço: quando a loja tem que cumprir a oferta?

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O artigo dessa semana aborda um tema polêmico com o qual certamente muitos dos leitores já se depararam. Trata-se da divergência no preço, que acontece quando o preço anunciado pela loja ou fixado na prateleira – ou no próprio produto –, ou ainda em um folder promocional não é o mesmo verificado no caixa na hora de efetuar o pagamento.

Antes de adentrarmos na discussão do direito, cumpre esclarecer que, como já ressalvado em postagens anteriores, a intenção dos meus textos é sempre a de levar a informação aos leitores para que eles decidam, nas situações concretas, como se comportar, sem deixar de lado a razoabilidade e a cordialidade no trato com vendedores, lojistas, operadores de caixa etc.

Sobre o assunto, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é enfático. O art. 30, que trata da oferta no âmbito das relações de consumo, diz que toda informação ou publicidade veiculada pelo fornecedor o obriga a cumpri-la. Assim, toda informação do produto ou serviço que o fornecedor enviar ao consumidor, seja por meio de publicidade, como um folder de promoções, ou mesmo por uma etiqueta de preço, integra o contrato e o obriga ao cumprimento.

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Por isso, ao se deparar com uma situação como essa, em regra, você pode exigir que o fornecedor lhe venda pelo menor preço, conforme o anunciado ou informado. É o que dispõe o art. 35 do CDC:

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; (grifo nosso)
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Cada situação, porém, deve ser analisada individualmente e, por isso, tive o cuidado de colocar o “em regra” quando me referi ao cumprimento forçado da obrigação nos casos de preço divergente. Isso porque, de acordo com a jurisprudência sobre o assunto, a escusa do fornecedor em cumprir a oferta é legítima quando o preço cobrado pelo produto é manifestamente incompatível com o valor normalmente praticado no mercado para um produto com especificações semelhantes.

Dessa forma, caso o consumidor se depare com uma oferta de uma Televisão de 50″ polegadas, que sabidamente custa mais de R$ 1,8 mil, por irrisórios R$ 180 o lojista poderá se recusar a cumprir o oferta pela fácil constatação pelo cliente de que se trata um erro material que, por essa razão, não vincula o fornecedor ao cumprimento. Aqui a jurisprudência buscou preservar a boa fé e vedar o enriquecimento ilícito, além de garantir a harmonia nas relações de consumo, princípio norteador do direito do consumidor.

Por outro lado, se o erro no preço – ou anúncio – não é facilmente perceptível ao “homem médio” o fornecedor continua obrigado a cumprir a oferta. Assim, caso a loja anuncie ou precifique por R$ 2 mil reais um notebook de última geração, com um potente processador, quando seu valor real era de R$ 5 mil, a loja terá que vender pelo preço menor pelo fato de o valor não ser manifestamente incompatível com o preço de um notebook, já que existem diversos notebooks sendo vendidos por valores até menores, de forma que não seria justo frustrar a compra do cliente por um erro do fornecedor.

Até mesmo porque, nos termos do art. 38 do CDC, o ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina, ou seja, é dever do fornecedor zelar para que o anúncio corresponda fielmente à oferta, uma vez que é ele que responde pelo erro na publicidade ou precificação dos seus produtos. De todo modo, como sempre recomendamos, aja com cautela sem, no entanto, renunciar o exercício dos seus direitos.

Venda fracionada: quando posso comprar por unidade?

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Circula nas redes sociais um vídeo no qual o deputado federal Celso Russomanno aborda o tema da venda fracionada (veja aqui). O vídeo é antigo, mas ainda é bastante compartilhado, tanto pelo interesse das pessoas pelo tema, como também pela forma contundente como o parlamentar conduziu a situação.

No vídeo, Russomanno abre uma embalagem de quatro rolos papel higiênico e uma de papel toalha – além de outros itens – e exige que lhe seja vendida somente uma unidade de cada. Apesar da boa intenção do deputado – de defender o consumidor -, a situação requer cautela porque, para estar amparada pela lei, a exigência da venda fracionada pelo cliente deve observar critérios técnicos que explicarei adiante.

Venda fracionada

Ainda comum em algumas cidades menores, a venda fracionada perdeu espaço nos grandes centros urbanos. A indústria de alimentos e sua rede de distribuidores, que inclui os grandes supermercados, atribuem esse movimento às mudanças nos hábitos de consumo. Deixam de mencionar, no entanto, que a extinção desse modelo tradicional de negócio é resultado do domínio do mercado pelas grandes redes varejistas e da imposição da cultura do consumo desenfreado a que submetem o consumidor.

Se antes era possível comprar farinha, feijão, ovos, sabão e diversos outros itens de forma fracionada, hoje é cada vez mais difícil encontrar nas prateleiras produtos embalados individualmente. Frequentemente, o cliente é “obrigado” a levar dez caixas de fósforos, três barras de sabão, três caixinhas de achocolatado, 12 ou 30 ovos e muitos outros produtos em quantidade maior que o necessário somente porque o fabricante os acondicionou em embalagens fechadas.

Requisitos

Alguns órgãos de defesa do consumidor e especialistas na matéria argumentam que a venda fracionada só pode ser realizada se a embalagem individual  elaborada pelo fabricante apresentar todas as informações a respeito dos produtos, conforme o artigo 6°, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A meu ver esse entendimento é equivocado porque o fato de o fornecedor deixar de cumprir obrigação legal não é motivo justificável para impedir o exercício de um direito pelo consumidor. Devemos ter em mente que o CDC foi concebido sob um contexto de desigualdade entre as empresas e os clientes, e a função do referido diploma legal é justamente equilibrar a diferença de forças que há nessa relação.

Dessa forma, o interesse econômico-financeiro das grandes empresas em acondicionar produtos em embalagens maiores para vender mais, não pode se sobrepor ao direito de o consumidor adquirir o produto individualizado, conforme determina a lei. Sobre o fato de as embalagens individuais – quando fracionadas – não apresentarem informações mínimas ao consumidor, é dever do poder público compelir as empresas a adequarem suas embalagens de forma a permitir o acesso universal aos produtos.

Isso porque, numa perspectiva constitucional, dificultar a acesso aos produtos pela imposição de quantidades mínimas interfere diretamente na dignidade da pessoa humana, sobretudo, dos mais pobres, que são os destinatários, por excelência, da lei. Pessoas que, infelizmente, não dispõem de recursos pra comprar itens básicos, como sabão, caixa de fósforos e ovos em grandes quantidades e que, às vezes, deixam de levar o que precisam porque o dinheiro não é suficiente.

É bem verdade que a regra do art. 39, I, que trata da vedação a limites mínimos de compra, não é absoluta e também não deve ser interpretada de forma isolada, visto que para ser invocada no caso concreto há que se verificar, cumulativamente, os seguintes requisitos, conforme amplamente defendido pela jurisprudência:

I – A abertura da embalagem original deve preservar as condições ideais de acondicionamento dos produtos, mantendo-os próprios para o consumo;

A preocupação aqui é com a preservação da saúde e segurança de todos os consumidores. Assim, somente será permitido o fracionamento quando, após abertura da embalagem principal, os demais produtos ficarem protegidos e bem embalados, em condições de comercialização e consumo. Exemplo: embalagem de dez caixas de fósforos.

II- A abertura da embalagem principal não deve inviabilizar a comercialização dos produtos restantes;

Nesse ponto, a questão é não impor ônus excessivo ao fornecedor, inviabilizando sua atividade empresarial. Por isso, a abertura da embalagem deverá preservar as condições de venda dos demais produtos. Exemplo: pack com 12 cervejas, que ao ser aberto não impede a venda unitária das latinhas restantes.

III- As condições de higiene e qualidade dos demais produtos deverá ser mantida;

Aqui mais uma vez buscou-se proteger os consumidores, não acarretando riscos à sua saúde. Nesse caso, é o que penso não acontecer com a embalagem de papel higiênico e papel toalha, que ao serem abertas ficam expostas a sujeira. Exemplo: bandeja de iogurtes

IV – A venda na quantidade desejada pelo cliente deve estar em consonância com os usos e costumes;

Esse critério serve para afastar exigências desproporcionais por parte dos clientes. Dessa maneira, se o produto não é fracionado, mas essa é a forma habitual de consumo, não há direito ao fracionamento. Exemplo: lata de 1kg de queijo cuia.

V – O estabelecimento não disponibiliza produtos similares em embalagem individualizada.

Por fim, para fazer valer o direito à venda fracionada, o consumidor deverá constatar que não há produtos similares vendidos por unidade. Dessa forma, se o consumidor quiser um iogurte de determinada marca, mas o estabelecimento vende a unidade de outro fabricante, o cliente não poderá invocar a lei em seu favor.

O fato é que muitas vezes a interpretação equivocada de um dispositivo legal nos leva a um entendimento errado acerca dos diversos institutos presentes em nosso ordenamento jurídico. Esse artigo se propôs justamente à tarefa de lhe fornecer o conhecimento necessário para que você possa fazer valer seu direito sem cometer abusos.

 

 

Quebrei sem querer. Tenho que pagar?

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Uma dúvida recorrente dos consumidores diz respeito à obrigatoriedade de pagar por um produto quebrado ou danificado acidentalmente em uma loja ou supermercado. Primeiramente, antes de entrar nos aspectos técnico-jurídicos da situação, é necessário ressaltar que, como muitos temas no direito, pode haver pequenas divergências doutrinárias sobre o assunto e, a depender do caso concreto, a constatação dessa responsabilidade – de reparar ou não o dano – pode sofrer alterações.

Em primeira análise, eu diria categoricamente que, em regra, não há o dever de o consumidor pagar por um produto quebrado acidentalmente. Isso porque, conforme entendimento pacificado dos Tribunais de Justiça e expressa previsão no Código de Defesa do Consumidor (CDC), o risco de acidentes nas lojas ou supermercados, o que inclui a quebra de um produto por manuseio do cliente, é inerente à própria existência da atividade empresarial do fornecedor, de modo que não é razoável que esse ônus seja transferido ao cliente. Ou será que o empresário também está disposto a dividir com você os lucros ao final do mês? Certamente não.

Em que pese haver posição no sentido de que há Responsabilidade Civil do consumidor em reparar o dano ao fornecedor nesses casos, conforme disposição do art. 927 do Código Civil, entendo que, por configurar-se relação de consumo, o CDC prevalece sobre Código Civil e, portanto, deve ser afastada a incidência do referido artigo.

Dessa forma, toda vez que, por acidente, de forma involuntária, ou até mesmo por descuido, você derrubar algo em uma loja ou supermercado você não está obrigado a pagar. É importante mencionar que grandes redes de varejo já embutem na composição de preço dos produtos um valor referente às perdas. Assim, toda vez que faz compras é como se você já tivesse pagando por um produto que vier a quebrar futuramente.

Claro que essa premissa vale somente para grandes redes, detentoras de enorme poderio econômico, sendo certo que a quebra de uma garrafa de vinho, nem das mais caras, será capaz de provocar um abalo no seu equilíbrio financeiro.

O mesmo já não acontece com uma pequena adega do seu bairro ou uma lojinha modesta de artigos de presente. Por isso, é importante que, ao se deparar com situações como essa, você se utilize do para bom senso decidir o que fazer: pagar ou não. Isso porque, a depender da situação, e do valor do item quebrado, o prejuízo envolvido pode representar a falência da loja, razão pela qual reitero a necessidade de cautela e razoabilidade ao fazer valer seu direito de atribuição do risco do negócio ao lojista e o consequente não pagamento do item.

Nesses casos, penso que a melhor saída é achar um denominador comum, uma solução que equalize os interesses das duas partes, como, por exemplo, a divisão do prejuízo entre ambos, levando-se em consideração o preço de custo do produto quebrado.

Algo que também merece atenção diz respeito às crianças. A regra geral também vale para elas e o exemplo clássico é o do supermercado. Assim, se o seu filho, dentro de um comportamento considerado normal, acidentalmente quebrou algo, você não está obrigado a pagar. O mesmo não vale, porém, se ficar comprovada falta do dever de cuidado ou negligência dos pais em fiscalizar o comportamento dos filhos, sujeitando-se, nesses casos, à reparação dos danos prevista no art. 932 do Código Civil.

Art. 932 – São também responsáveis pela reparação civil:
 I – os pais, pelos filhos menores que estiverem sob sua autoridade e em sua companhia;

A mesma regra se aplica aos locais onde há expressa determinação para que os clientes não toquem nas peças, o que geralmente ocorre em lojas de souvenir ou artigos de arte. Se o consumidor violar a regra e quebrar um item, deverá pagar. O mesmo vale para o seu filho. Como o local é sabidamente de produtos frágeis e, em tese, não destinado a crianças, caso os pais resolvam levá-lo ao local, e não cuidem para que o seu filho não danifique ou quebre algo, deverão pagar pelos prejuízos causados.

No entanto, se o lugar é sabidamente frequentado por crianças e o empresário deixa itens frágeis ao alcance delas, de forma deliberada, entendo não haver mais essa obrigação. Isso porque, mesmo sabendo dos riscos, o fornecedor optou por deixar os produtos acessíveis a todos, seguramente, para potencializar as vendas. Diante disso, pergunto: é razoável atribuir aos pais a culpa pela quebra de um item pelo seu filho e exigir-lhes o pagamento do prejuízo? Sem dúvidas, não.

Reitero que, nem de longe, esse post tem a intenção de incentivar que os leitores, sabendo do direito que lhes assiste, o invoquem indiscriminadamente a fim de se eximir de suas responsabilidades. A finalidade aqui é meramente informativa, já que, como sabemos, muitas informações benéficas ao cidadão são sonegadas dificultando o exercício de direitos importantes.

A máxima do “quebrou, pagou!” é, portanto, falsa. De todo modo, devemos agir sempre com bom senso, sem, no entanto, abrir mão de exercer nossos direitos.