Divergência no preço: quando a loja tem que cumprir a oferta?

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O artigo dessa semana aborda um tema polêmico com o qual certamente muitos dos leitores já se depararam. Trata-se da divergência no preço, que acontece quando o preço anunciado pela loja ou fixado na prateleira – ou no próprio produto –, ou ainda em um folder promocional não é o mesmo verificado no caixa na hora de efetuar o pagamento.

Antes de adentrarmos na discussão do direito, cumpre esclarecer que, como já ressalvado em postagens anteriores, a intenção dos meus textos é sempre a de levar a informação aos leitores para que eles decidam, nas situações concretas, como se comportar, sem deixar de lado a razoabilidade e a cordialidade no trato com vendedores, lojistas, operadores de caixa etc.

Sobre o assunto, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é enfático. O art. 30, que trata da oferta no âmbito das relações de consumo, diz que toda informação ou publicidade veiculada pelo fornecedor o obriga a cumpri-la. Assim, toda informação do produto ou serviço que o fornecedor enviar ao consumidor, seja por meio de publicidade, como um folder de promoções, ou mesmo por uma etiqueta de preço, integra o contrato e o obriga ao cumprimento.

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Por isso, ao se deparar com uma situação como essa, em regra, você pode exigir que o fornecedor lhe venda pelo menor preço, conforme o anunciado ou informado. É o que dispõe o art. 35 do CDC:

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; (grifo nosso)
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Cada situação, porém, deve ser analisada individualmente e, por isso, tive o cuidado de colocar o “em regra” quando me referi ao cumprimento forçado da obrigação nos casos de preço divergente. Isso porque, de acordo com a jurisprudência sobre o assunto, a escusa do fornecedor em cumprir a oferta é legítima quando o preço cobrado pelo produto é manifestamente incompatível com o valor normalmente praticado no mercado para um produto com especificações semelhantes.

Dessa forma, caso o consumidor se depare com uma oferta de uma Televisão de 50″ polegadas, que sabidamente custa mais de R$ 1,8 mil, por irrisórios R$ 180 o lojista poderá se recusar a cumprir o oferta pela fácil constatação pelo cliente de que se trata um erro material que, por essa razão, não vincula o fornecedor ao cumprimento. Aqui a jurisprudência buscou preservar a boa fé e vedar o enriquecimento ilícito, além de garantir a harmonia nas relações de consumo, princípio norteador do direito do consumidor.

Por outro lado, se o erro no preço – ou anúncio – não é facilmente perceptível ao “homem médio” o fornecedor continua obrigado a cumprir a oferta. Assim, caso a loja anuncie ou precifique por R$ 2 mil reais um notebook de última geração, com um potente processador, quando seu valor real era de R$ 5 mil, a loja terá que vender pelo preço menor pelo fato de o valor não ser manifestamente incompatível com o preço de um notebook, já que existem diversos notebooks sendo vendidos por valores até menores, de forma que não seria justo frustrar a compra do cliente por um erro do fornecedor.

Até mesmo porque, nos termos do art. 38 do CDC, o ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina, ou seja, é dever do fornecedor zelar para que o anúncio corresponda fielmente à oferta, uma vez que é ele que responde pelo erro na publicidade ou precificação dos seus produtos. De todo modo, como sempre recomendamos, aja com cautela sem, no entanto, renunciar o exercício dos seus direitos.

10 comentários em “Divergência no preço: quando a loja tem que cumprir a oferta?

  1. Hoje eu estava em uma loja com minha agenda (onde havia coisas importantes pessoais minhas) e anotei o preço de um produto nela, o cara da loja veio e puxou a folha da minha agenda e a amassou, eu estou gestante e para não ficar muito nervosa eu não briguei com ele, mas estou indignada, eu perguntei se não podia fazer orçamento, e ele disse que eu não podia anotar o preço, mas com que direito ele rasgou a folha da minha agenda (3 dias dela)?!
    ele está certo? O que devo fazer?

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    1. Na situação que você relatou há várias violações, não só na área do consumidor, mas também na área civil e quiçá na esfera penal. O funcionário da loja não poderia lhe impedir de anotar o preço, tampouco rasgar a sua agenda. Procure um advogado e acione a loja judicialmente. O comportamento da loja foi lamentável.

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  2. Queria saber se o funcionário de um supermecado estiver fora do horário de trabalho e achar um produto que quer levar para casa com o preço diferente da gôndola se ele tem direito ou não a divergência ou a diferencia do preço no caixa na mesma loja em que trabalha?

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  3. Foi ofertado a um consumidor erroneamente pelo vendedor em torno de 75% abaixo do valor original, ou seja um produto que custa o valor mensal em torno de R$333,00 foi ofertado pelo valor de R$79,00 tenho que cumprir ou aplica se a relato acima?

    Desde já agradeço.

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    1. Willian, cada caso tem que ser analisado de acordo com as suas especificidades. No entanto, posso adiantar, se o consumidor tiver como presumir, quando da oferta, que trata-se de erro, pelo disparate no preço, é possível que o fornecedor não cumpra a oferta. Agora se não era possível, diante dessa oferta, perceber que era um erro, a loja tem que garantir a oferta, sob pena de implicações judiciais. Avalie e tome a melhor decisão junto com a direção do seu estabelecimento.

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  4. Fiz uma compra coletiva de um livro, direto da editora, me foi enviado por e-mail um orçamento (com planilha)com uma % de desconto. Realizei o pagamento, mandei o comprovante do pagamento. E, horas depois, me enviaram outro e-mail dizendo que a % de desconto que haviam aplicado estava errado e, que era menor, consequentemente, eu tenho que pagar uma diferença. Sou obrigada a pagar essa diferença?

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  5. No caso em que um preço é colocado no lugar errado, EX: Um shampoo que custa 34,50 de 400 ml e o preço que estava a baixo dele era de 16,30 200 ml. O cliente tem o direito de exigir o desconto?

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    1. Sim, Jéssica. Dependendo da situação pode ser exigido. Uma vez aconteceu comigo com um vinho. Havia vários vinhos juntos. Uns eram de um tipo de uva chamado Cabernet Sauvignon e outros da uva Carmenere. O vinho dessa última uva era mais caro, porém só havia preço da garrafa mais barata. Peguei uma garrafa da uva Carmenere e no caixa constatei que o preço era outro. Na hora chamei o gerente e fiz valer meu direito. Paguei o valor do preço exposto na prateleira.

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